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接客英語講座

第9回 接客英語講座 (2018.9.13)

訪日外国人が年々増え続ける中、日本も一人一人がグローバルな人材になることが必要とされています。

この情勢の中で、引け目を感じずに自信を持って海外の方々と接することができるようにと、奈良県にある和菓子屋さまをサポートさせていただいております。

目標


①英語での接客フレーズを習得する

②「伝えられない」を「伝えられる!」の自信に変える

③日々の接客で実践し、より多くの海外からのお客様にお店の魅力を発信する

【英会話】の講座と【接客英語】の講座、各月1回(2時間)全12回のコースです。

各講座での様子をこのページでご報告させていただければと存じます。

実施日時

2018.9.13 Thursday(第9回/12回)



講座内容


①10分英会話(ウォーミングアップ)

②商品説明の練習

③おすすめ商品・季節商品を勧める時のフレーズ

1)「お土産を探しています」

2)「おすすめは何ですか?」

3)季節限定商品

今月は、季節の変わり目ということで、おすすめ商品や季節商品をおすすめするフレーズの練習を行いました。

はじめに、「お土産」に関する用語をご紹介したいと思います。

・present:親しい人に渡すお土産、気軽な贈り物

・gift:presentより少し値段が高く、改まった間柄での贈答品

・souvenir:自分用のお土産(記念品)

最近では他人用でも使われることも多くなっています。

日本語では「お土産」と一語でひっくるめられますが、英語ではニュアンスが異なります。

では、海外のお客様におすすめ商品を紹介する時のポイントです。

・お好みの味、甘さをお聞きしてから紹介する

・食感、甘さを説明する

日本特有の食材は食べたことがない方も多くいらっしゃると思うので、口に運ばれる前にどのようなものかを説明することで、安心してお楽しみいただけるかと思います。

アジア諸国には似た食材が多くあるので比較的想像しやすいかと思いますが、他の地域の方々には初めて出会う食材、食感は多くあるかと思われます。是非試していただけるように、会話を楽しみながら接客してみましょう。

では、おすすめする時のフレーズをいくつかご紹介します。

1)「お土産を探しています」

“Hello, can I help you?”「こんにちは、何かお探しでしょうか?」

“Hi, I’m looking for a present for my family.”「家族へのお土産を探しています。」

“What kind of flavour would they prefer?”「ご家族はどのようなお味がお好みですか?」

のようにおすすめ商品を提案しやすいように、お客様のお好みを伺うのも一つですね。

お伺いするときは、

“How about this (that) one?”「こちらの(あちらの)商品はいかがですか?」

“What’s this?”と聞かれたら、”This is ~.”と説明すれば大丈夫です。

2)「おすすめは何ですか?」

「おすすめ」に関する用語

・recommend:動詞 〜をおすすめする

・recommendation:名詞 おすすめ

パターン①

“What would you recommend for me?”「あなたのおすすめは?」と聞かれたら、

“I’d like to recommend this one.”「私のおすすめはこちらです。」とおすすめ商品を紹介してみましょう。

I’d like to(=I would like to)はI want toの丁寧な表現です。

パターン②

“What is the most popular in your shop?”「お店で一番人気はどれですか?」と聞かれたら、

“This one is really popular!”「こちらはとても人気です!」とご紹介してみましょう。

3)季節限定商品

日本には四季があるので、季節商品をご用意されているお店も多くありますよね。是非海外のお客様にも四季折々のお味を堪能していただきましょう。他の季節に戻ってきてくださると嬉しいですね^^

・“This one is a seasonal product.”「こちらは季節商品です。」

・“We sell this one only during autumn.” 「こちらは秋限定で販売しています。」

・“We sell this one from September to March.” 「こちらは9月から3月までの販売です。」

期間をさらに絞る場合は、下記を当てはめるとより詳細な説明ができます。

・上旬:the beginning of~

・中旬:the middle of~

・下旬:the end of~

その他のフレーズとして、サイズ感を気にされるお客様に対するフレーズです。

“This size is suitable for a present.”「こちらのサイズはお土産に適しています。」

スーツケースやバックパックに目一杯日本の美味しいものを詰めて帰国される姿をよくお見かけします。サイズや重量を気にされるお客様も多くいらっしゃるかと思いますので、お客様にとってベストなお買い物になるように、様々な角度からおすすめできるといいですね。

成果


スタッフさまからのご質問が、以前よりもより細かな気遣い、接客フレーズに関するものが増えてきているように感じます。お食事の感想など、「今まで気になっていたけど聞けなかったことを聞きたい」と積極的にお客様の嗜好の傾向や接し方を分析されているスタッフさまもいらっしゃいます。また日本独自の食材の食感をより厳密に、伝わりやすい言葉を選んできちんとお伝えする姿勢を日々大切にされています。店内のお客様がほとんど海外の方々で埋まることもあるそうで、みなさまが連携をとっておもてなしをされているお話を伺い、紅葉の季節に向けてサポートの強化をさせていただければと感じております。

課題


「後払い制」がなかなか伝わらないといったお声がありました。国によっては先払いしてから席につくお店が多く、それに慣れていらっしゃるのかもしれませんね。“You can pay later.”とお伝えするとご安心されるかと思います。次回レッスンでのロールプレイングに組み込みたいと思います。

次回の戦略・展望


3ヶ月に1回設けている「ご質問用紙」の回答を共有し、ロールプレイング方式で練習したいと思います。またこれまで練習したフレーズを交えながら、フレーズを定着させるレッスンにしてまいります。

未来の働き方をデザインする事業